서비스 상품의 정의와 앱과 웹 및 서비스

상품 유형과 서비스

상품은 크게 유형(자동차, 가방)과 무형(A/S 보증, 브랜드)으로 나뉩니다.

• 유형 상품 (Tangible): 만질 수 있는 재화 (예: 현대 그랜저)

• 무형 상품 (Intangible): 만질 수 없는 상품. 글에서는 이를 두 가지로 분류합니다.

  1. 용역 (A/S 보증 등): 문제가 발생했을 때 해결해주는 행위. 특정 조건(6만km) 하에서만 발생하며, 사용하지 않으면 소멸합니다.

  2. 가치 (브랜드 등): 상품에 결합되어 감성, 경험 등 무형의 가치를 제공합니다. 상품이 존재하는 한 지속되는 경향이 있습니다.

서비스 상품의 4가지 주요 특징

• I - 무형성 (Intangibility):

  • 서비스는 보거나 만질 수 없습니다.

  • 이 때문에 소비자는 서비스 품질을 예측하기 위해 인테리어, 브랜드, 가격, 리뷰 등 유형의 단서(Tangible Cues)에 의존하게 됩니다.

• H - 이질성 (Heterogeneity):

  • 서비스는 누가, 언제, 어떻게 제공하느냐에 따라 품질이 달라집니다. (예: 같은 병원이라도 의사에 따라 진료 만족도가 다름)

  • 이 때문에 기업은 서비스 품질을 일정하게 유지하기 위해 매뉴얼화, 표준화, 직원 교육 등에 투자합니다.

• I - 비분리성 (Inseparability):

  • 서비스는 생산과 소비가 동시에 일어납니다.

  • 이는 재고로 보관할 수 없음을 의미하며, 특히 고객이 서비스 생산 과정에 직접 참여해야 하는 경우가 많습니다. (예: 환자가 증상을 정확히 말해야(참여) 의사가 진료(생산)를 할 수 있음)

• P - 소멸성 (Perishability):

  • 서비스는 보관할 수 없으며, 사용되지 않으면 그 가치가 즉시 사라집니다. (예: 비행기 좌석, 호텔 객실, A/S 보증 기간)

앱/웹과 앱/웹 서비스의 본질적 차이

위에서 정리한 서비스 특성을 바탕으로 앱/웹과 앱/웹 서비스를 구분하여 보겠습니다.

앱(app)/웹(web)

• 스마트폰/브라우저에서 작동하는 프로그램 그 자체

• 유형 상품 (프로그램 코드, 결과물)

• 주요 기업: SI 업체, 웹에이전시

• 기능이 구현된 프로그램 납품 (Project)

• 객관적/표준적 (기능 명세, 버그 유무로 테스트 가능)

앱(app)/웹(web) 서비스(service)

• 해당 프로그램을 통해 사용자에게 제공되는 지속적인 경험과 가치

• 무형 상품 (IHIP 특징을 모두 가짐)

• 주요 기업: 쿠팡, 토스, 네이버 등 (서비스 운영사)

• 더 나은 사용자 경험 제공 (Process)

• 주관적/이질적 (사용자에 따라 만족도가 다르며, 시간에 따라 변함)

앱(app)/웹(web) 서비스(service) 상품

앱/웹 (상품)의 경우 SI 업체가 앱을 개발하여 납품하면 프로젝트는 종료됩니다. 품질은 객관적으로 검증 가능합니다.

앱/웹 서비스 (프로세스) 상품은 네이버나 쿠팡에서 보듯이 앱을 개발(또는 납품) 완료는 서비스를 시작할 준비가 된 것입니다.

서비스는 사용자가 이용하는 내내 서비스 상품의 제공과 이용은 지속되며, 품질은 사용자의 경험에 따라 주관적으로 평가됩니다.

결국 앱(app)와 웹(web)는 서비스를 위하여 필요한 여러 요소 중 하나 입니다.

앱(app)와 웹(web)을 가지고 사용자 경험을 만드는 활동을 지속적으로 하는 것이 앱/웹 서비스입니다.

그러므로 앱/웹 서비스는 유형의 제품인 앱/웹을 활용하여 제공되는 온라인 상 사용자 경험을 만드는 무형의 상호작용 프로세스 상품을 의미하는 것이라 정리 할 수 있습니다.